Vous avez créé votre entreprise de dropshipping ? Pour vendre vos produits, vous passez par un fournisseur. Mais d’une manière ou d’une autre, –votre client retourne le colis que vous lui aviez fait expédier, et demande un remboursement ou un autre produit. Ainsi, vous êtes confronté à un retour client que vous devez gérer efficacement en prenant en compte le délai de rétractation. Qu’allez-vous faire ? Aviez-vous prévu cette situation auparavant ? Le client doit-il être remboursé ou prendre un nouveau produit. Si oui, comment le savoir ? Découvrez dans cet article des réponses fiables à vos questions.

Fonctionnement du dropshipping

Le dropshipping est un système de vente en ligne qui consiste à vendre en passant par un fournisseur, un produit sans pouvoir le stocker dans un entrepôt. Cette méthode de vente qui est maintenant très courante dans le monde de la vente électronique répond à un processus distinct. D’abord, vous avez votre boutique de vente en ligne. Un client la consulte, puis commande un de vos articles. Juste après, vous contactez votre fournisseur pour l’informer, et lui fournir tous les détails nécessaires sur le client. Et déjà, vous êtes sûre de gagner votre commission sur la vente. 

Ensuite, le fournisseur envoie le produit au client en s’assurant bien sûr qu’il s’agit de la bonne personne, et ainsi que le bon produit. Enfin, le client reçoit son colis jusqu’à son domicile. L’affaire est ainsi conclue. C’est bien ça le fonctionnement du dropshipping.

Comment s’explique le retour d’un produit en dropshipping ?

Quelquefois, un produit vendu sur internet peut faire l’objet d’un retour. Ainsi, les possibilités d’un éventuel retour peuvent être :

  • Mauvais article envoyé à un client (autre modèle, petite taille, autre couleur, moins performant, trop long, trop court). Ce genre de situation peut se produire par manque d’inattention,
  • Le produit envoyé au client est soit endommagé ou soit expiré,
  • Un défaut de fabrication.

Vous n’êtes pas sans savoir que tout cela aurait des répercussions sur votre business, et par conséquent, même le fournisseur est impacté.

Impact négatif d’un retour client

Il est important de souligner quelques impacts du retour client. Il s’agit surtout de :

  • Influence l’économie de l’entreprise,
  • Perte de temps,
  • Perte de confiance du client mécontent,
  • Perte de clients,
  • Une mauvaise impression sur votre entreprise.

Un tel retour de situation devrait être prévu au préalable. Autrement dit, vous devez envisager un possible retour, et vous préparer à l’avance. Et il serait tout à fait logique de réagir et de faire quelque chose. Non ?

Définissez votre politique de retour client

La majorité des acheteurs regarde la politique d’un éventuel retour client avant d’effectuer n’importe quel achat. Mais, il est aussi vrai que généralement, peu des clients qui effectuent un achat en ligne demandent au vendeur de leur échanger un produit. Mais il faut avouer que le client a le droit d’échanger son bien qu’il s’est précédemment procuré, si ce dernier ne lui convient pas. N’est-ce pas ? Mais les circonstances n’obligent pas toujours un fournisseur à lui rembourser ou à échanger l’ancien produit contre un nouveau. C’est pourquoi vous devez être d’ accord avec votre fournisseur sur la politique retour client. Bien avant que cela ne se produise, il est indispensable de définir à l’avance votre politique. Rédigez votre politique de retour client de façon à ce que votre potentiel client se rassure, et ai envie de venir acheter chez vous. Car il ne sert à rien d’avoir un très bon produit, si vous ne mettez pas votre acheteur en confiance.

Dans votre politique de retour client, l’acheteur doit s’assurer que :

  • Le délai de rétraction l’arrange. Pour cela, renseignez-vous sur ce que proposent vos clients et choisissez le vôtre. Par exemple, de façon traditionnelle, si vous prenez un produit dans un magasin, on vous donne une garantie. N’est-ce pas ? De la même façon, il est important de proposer à vos clients un délai pour ramener le produit en cas d’un éventuel retour. Il s’agit donc d’un délai qui commence le jour même où ils auraient reçu le colis.
  • Le processus pour échanger son produit ne serait pas fatiguant et trop long.
  • Le  retour ne lui coûterait rien. 

Pour ces raisons, il est important de faire de vos clients, des clients de tous les jours. C’est peut-être dans cette optique que Chip Bell pense que «les clients fidèles ne font pas que revenir vers vous, ils ne font pas que vous recommander, ils insistent pour que leurs amis fassent affaire avec vous ». 

Dans quelles mesures faut-il envisager ou pas un remboursement au client, ou de lui échanger un nouveau produit ? 

Un retour client serait possible soit, si la faute vous revient, ou soit si elle est commise par votre fournisseur. Si vous vous sentez coupable, assurez-vous que le délai de rétractation n’est pas encore passé. Mais un petit conseil, essayer de résoudre à l’amiable. Dans le cas où le client serait encore dans son délai, essayez de résoudre le problème par un remboursement, ou commandez-lui un nouveau produit. C’est mieux comme ça. Gardez toujours un bon lien avec votre client. Mettez-vous en tête que «le client est roi ». Et n’oubliez pas non plus qu’un seul client insatisfait peut salir votre réputation auprès d’autres clients. 

Très souvent, qu’est-ce que vous faites avant d’effectuer un achat en ligne ? Nous remarquons qu’ avant de payer un article (télévision, frigo, ordinateur, portable, etc.), la majorité des acheteurs consulte au préalable avec le plus grand soin possible l’avis des clients qui auraient par le passé acheté le même produit. Si vous gérez mal vos retours clients, vos futurs clients le sauront. 

Mais si l’erreur est commise par votre fournisseur, ne vous souciez pas trop. Il est conscient de ce que cela peut lui coûter. Ne vous inquiétez pas, il va rembourser ou proposer un nouveau produit. Dans un autre ordre d’idée, si c’est le client lui-même qui aurait abîmé ou endommagé ou encore confondu le produit avec un autre, soyez tolérable. Dans ce cas, vous pouvez lui proposer de lui payer les frais de l’expédition d’un nouveau produit.

Les différentes étapes à envisager avant et après un retour client

Prenez en considération ces éléments :

  • Avant d’envoyer la commande du client au fournisseur, il est indispensable de vérifier une dernière fois pour s’assurer que c’est bien ce que veut le client. De cette manière, vous évitez en partie tout risque du retour client,
  • Si votre client vous contacte pour un retour client, écoutez-le attentivement pour savoir de quoi il s’agit réellement,
  • Puis, essayez de contacter au plus vite votre fournisseur. Alors, vous éviterez de dépasser le délai de rétractation,
  • Cherchez à savoir à quel niveau se situe le problème,
  • Si l’erreur commise est à votre niveau, répondez au client au plus vite pour qu’il se sente considéré. Remerciez-le de vous faire confiance, et d’acheter votre produit. Dites-lui que son avis compte beaucoup pour vous, et soyez ouvert à ses suggestions. Rassurez-le que cela ne se reproduira plus, et que vous êtes vraiment désolé. 

En conclusion, un retour client est une situation que vous devez prévoir dans votre politique. Quoi qu’il advienne, essayer de gérer au mieux le souci. Faites de votre retour client une opportunité pour montrer vos meilleures qualités, et votre professionnalisme.