Comment gérer au mieux le Service Client de votre boutique Dropshipping sous Shopify ?
Comment gérer au mieux le SAV de votre boutique Shopify en Dropshipping ? C’est le sujet du podcast de ce jour. Salut à tous j’espère que vous allez bien. Sujet très intéressant parce que dans le dropshipping la problématique principale selon moi c’est le SAV. C’est une grosse problématique qu’il faut savoir bien gérer pour pouvoir être efficace, et pour pouvoir avoir une bonne image, et la meilleure conversion possible.
Qu’est-ce que le SAV ?
Le SAV c’est quoi ? Déjà c’est la gestion du service après vente, donc généralement c’est la gestion de vos mails, de votre flux de mail, et pour répondre à vos clients le mieux possible, le plus rapidement possible et le plus efficacement possible. La problématique pourquoi aujourd’hui on a beaucoup de flux de mail c’est notamment, généralement à cause du délai de livraison qui est dans le dropshipping entre 10 et 20 jours en moyenne. Après il peut vous arriver que ce soit beaucoup plus rapide si vous avez du stock en France, ou si vous avez un partenaire français mais en moyenne c’est le délai de livraison, et ce sont les causes du SAV. Pourquoi ? C’est parce que soit les gens n’ont pas vu le délai de livraison sur votre site, soit ils l’ont mal vu, ou soit vous l’avez délibérément caché, donc après ils vous posent forcément la question. Voilà la réelle problématique du SAV. Et comment gérer au mieux ça ? Il existe plusieurs méthodes. Moi aujourd’hui je vais vous en expliquer trois, ces trois méthodes intéressantes qu’on peut gérer très facilement.
Comment gérer efficacement son SAV ?
La première c’est d’avoir une bonne séquence mail. Moi aujourd’hui je fais très peu de dropshipping comme je vous l’ai dit. Ma préférence va sur le stock en France pour pouvoir livrer rapidement, et pour avoir une bonne expérience utilisateur, parce que si la personne est livrée rapidement le mail reste pour moi qualifié, et vous pouvez le réutiliser dans d’autres séquences mail. Toujours est-il qu’il arrive à de très nombreux dropshippeur d’avoir de bonnes expériences utilisateur, et réutiliser les mails pour vendre d’autres produits. Donc ça, ça arrive, ça marche et donc pour ça il faut dès le départ avoir les bonnes pratiques. Donc moi ce que je fais, ce que je vous conseille c’est d’utiliser, après vous pouvez utiliser d’autres logiciels, moi j’utilise le logiciel Ecom Easy pour préparer mes séquences mail. Quand quelqu’un achète un produit sur votre site nous allons lui envoyer une série de mails pour lui donner des nouvelles régulièrement, ainsi il ne sera pas obligé de vous relancer parce qu’il aura l’information régulièrement. Donc grosso modo aujourd’hui il achète ce produit là donc je vais lui envoyer un mail de confirmation d’achat, de remerciement etc. Et je lui explique qu’il va être tenu informé les prochains jours sur le bon déroulement de son expédition de produit. Donc 2 jours après je l’informe, je lui renvoie un mail pour lui dire que sa commande est en préparation, 2 jours après donc à J+4 je lui envoie un mail lui disant que sa commande est préparée, J+6 jours donc 2 jours après je lui dis que sa commande part des entrepôts de la boutique, J+8 jours donc 2 jours après encore une fois sa commande est en cours de livraison, et je l’informe à ce moment-là que la livraison peut arriver sous 7, 8, 10 jours. Et du fait d’envoyer régulièrement ces mails déjà vous avez raté entre 8 et 9 jours donc déjà l’attente du colis sera beaucoup moindre, et la personne va éviter de vous envoyer réellement des mails pour venir aux nouvelles de votre commande.
Mettre en place un FAQ smart :
Deuxième chose, c’est créer un FAQ intelligent sur votre Messenger Bots, moi personnellement je privilégie de plus en plus les gens de me contacter sur Messenger Bots, plutôt que par mail. Pourquoi ? Parce que tout simplement, sur le Messenger je vais acquérir une nouvelle base de données via l’intermédiaire par exemple de ManyChat, et ainsi avoir aussi un FAQ intelligent. Par exemple, quelqu’un me contacte sur Messenger, et met le mot-clé les livraisons ou des choses comme ça , de suite je vais lui préparer une séquence mail pour lui dire, tiens votre commande est à tel endroit, ou tiens votre commande va bientôt arriver. Le fait de créer une arborescence intelligente sur Messenger via ManyChat va vous permettre de résoudre énormément de problèmes parce que demain votre produit est défectueux, s’il y a la séquence adéquate sur Messenger ça va vous éviter de recevoir un mail posant la question, parce qu’il va avoir directement la réponse dans le Messenger. Donc voilà ça c’est la deuxième chose importante c’est vraiment se concentrer sur un FAQ intelligent pour pouvoir donner le plus d’informations possible au client. Encore une fois cette arborescence sur Messenger peut grossir ce n’est pas forcément obligatoire de le faire sur Messenger, vous pouvez utiliser des outils comme Zendesk pour la gestion de votre SAV, et créer un FAQ sur votre site, donc ça c’est aussi possible.
Enfin, et surtout …
Et la troisième chose intéressante, c’est utiliser la bonne app pour pouvoir donner l’information de votre commande sur le site. Donc là je vous mettrais en description des informations sur l’application. Cette application qu’est-ce qu’elle permet ? Elle permet d’avoir une rubrique sur votre site « suivi de ma commande », et quand vous cliquez dessus, le client a juste à rentrer son mail et son numéro de commande, et il a les infos estimées de livraison de sa commande, et ces infos varient, vont évoluer au fil du temps, mais le fait que le client puisse voir ces informations même si elles sont estimées, va le rassurer, et va éviter de recevoir des mails pour rien donc ça c’est une application très intéressante à mettre aussi sur votre shop pour pouvoir démarrer dans de bonnes conditions.
