Dans le futur, la gestion du service client peut devenir l’un des éléments qui différencient une entreprise d’une autre. La pertinence des réponses, la réactivité, la mobilité de contact avec les consommateurs ou les clients forment des atouts particuliers pour faire face à une concurrence de plus en plus rude et de plus en plus accrue. Ainsi, un service client irréprochable dans le système e-commerce ne se résume simplement pas au fait d’entrer en correspondance permanente avec les clients. Il résulte d’un savoir-faire et technique particulier qui reste à maîtriser et à mettre en pratique à tout moment.
La réactivité : être réactif
Au rang du premier élément, il vous est recommandé de rester toujours actif dans le système e-commerce. En effet, plus de 70 % des internautes résument en pensant qu’ils effectueraient souvent plus d’achats en ligne s’ils pouvaient entrer directement en contact avec le vendeur. Cela dit, avant d’acheter, les clients ont besoin d’être rassurés et persuadés de leurs choix.
Rien n’est plus meilleur que de communiquer directement avec eux afin de gagner leur confiance et les inciter à acheter. Ainsi, afin de satisfaire vos clients et booster vos chiffres d’affaires, l’idéal est d’être réactif en permanence pour répondre à leurs besoins et attentes. Pour ce faire, vous pouvez vous servir des réseaux sociaux, des live chats, des SMS, ou encore des mails de cross-selling.
Miser sur la transparence dans votre e-commerce
Miser sur la transparence et la bonne foi, telle est la première étape qui va sans conteste susciter la sécurité et la tranquillité d’esprit chez vos clients. En fait, si l’e-commerce ou l’achat en ligne est désormais une pratique courante dans toute la France, il revêt quand même un caractère particulier, voire une éthique spéciale. Cela dit, il vous est demandé de montrer patte blanche aux internautes, notamment vos clients en ligne. Dans ce sens, pour plus de transparence, il est impératif que votre service client soit exclusivement accessible. Par la suite, vos contacts téléphoniques ainsi que les autres supports de contacts doivent formellement s’afficher en un clin d’œil.
En outre, vous pouvez jouer sur les cartes de la garantie, la sécurité des transactions financières, et autres afin de gagner totalement leur confiance. Comme cela, grâce à la qualité de votre service clientèle, vos acheteurs sont emmenés à réaliser plus d’achats en toute sécurité.
Établir un dispositif pour suivre la qualité de service
Il s’agit sans aucun doute d’une technique essentielle pour avoir un service client irréprochable dans un site e-commerce. Pour garder ou améliorer votre performance, vous pouvez définir des indicateurs pour évaluer quotidiennement la qualité de votre service. Pour ce faire, faites en sorte d’avoir un aperçu au jour le jour de la qualité du service perçue par le client, des nombres de demandes ou commandes en lignes traitées, etc.
En un mot, essayez d’obtenir régulièrement un max d’informations afin de mieux répondre aux besoins de vos clients, et de leur fournir ainsi une qualité de service client irréprochable et efficace. Dans un e-commerce, adopter cette technique serait sans doute une clé essentielle qui va vous mener vers le succès et le développement de votre e-commerce.
Concevoir un processus dans votre e-commerce
Dans la réalité, si vous voyez que votre service client se trouve généralement demandé pour les mêmes problématiques, il s’agit sans conteste d’une excellente nouvelle pour vous. En fait, plus les demandes de vos clients sont standards, plus vous devenez créatif quant à leur prise en charge, et plus vous pouvez limiter leur degré d’intervention. Dans ce sens, pour chaque nature de demande, élaborez un processus qui va vous aider à être plus rapide et plus performant dans votre quotidien.
Pour ce faire, vous pouvez par exemple mettre en place des courriers types ou lignes commerciales standardisées pour améliorer votre performance et praticité. Ainsi, vous arriverez à devancer les recommandations et les nouvelles attentes de vos clients. Avec cette technique, vous parviendrez également à conquérir vos clients les plus fidèles et notamment vos nouveaux visiteurs.
Soigner la FAQ de votre site e-commerce
La foire aux questions ou FAQ d’un site e-commerce est la rubrique de votre boutique en ligne où débute le service client. Elle constitue un lieu d’échanges entre les internautes qui ont déjà acheté l’un de vos produits. De ce fait, les nouveaux acheteurs, les visiteurs se servent de cette rubrique pour trouver des réponses pertinentes avant de contacter votre service client ou faire des achats auprès de votre boutique. Ainsi, pour avoir un service client irréprochable, la meilleure technique consiste à bien détailler et soigner régulièrement votre FAQ. Effectivement, plus celle-ci est bien détaillée et clarifiée, plus vous optimisez les chances d’acquérir de nouveaux acheteurs rassurés, et plus vous augmentez ainsi votre chiffre d’affaires.
En outre, avec une FAQ bien entretenue et plus performante, vous vous privez d’employer un agent de support e-commerce, tout en augmentant vos chances de conversion et en favorisant les échanges entre vos clients auprès de votre site e-commerce.
