Vous pouvez avoir un problème avec un produit, le taux 0 % n’existe pas. Que ça soit avec votre fournisseur, mais aussi avec le client.
L’important est d’établir dès le début tous vos process.
Si vous avez un problème produit avec votre fournisseur, vous avez dû définir ensemble les conditions en cas de problème. Si ce n’est pas fait, il faut absolument le faire. Il est aussi important de chiffrer ça en terme de %. Par exemple, si vous avez 5% de problème produit, c’est gérable. Si vous avez 20%, ce n’est pas la même chose. Il faut se poser à ce moment-là les bonnes questions, à savoir si votre usine est de qualité. Il est important d’avoir le taux le plus bas possible pour éviter une surcharge en SAV et surtout des retours qui représentent forcément un coût.
Si vous avez un problème produit avec un client, il faut prendre les mesures nécessaires rapidement pour ne pas avoir d’évaluation négative et surtout le satisfaire dès le départ.
Ayez les bons réflexes :
-N’attendez pas que le problème se présente. Par réflexe, envoyez systématiquement un mail quand le colis part. Indiquez à l’acheteur qu’en cas de problème, vous restez bien entendu à sa disposition pour le régler au plus vite. Le faite de faire la démarche avant que le client le fasse savoir va vous permettre d’avoir une image positive envers le client.
Dans tous les cas, présentez vos excuses, et gérez ça rapidement et intelligemment. Mieux vaut rembourser un client ou renvoyer un produit plutôt que de se taper une évaluation négative…
