Le défi de Rudy – Episode 12
Ce soir je vais vous parler d’un autre de nos leviers de visibilité. Je pense qu’il est toujours important d’analyser le marché et de faire en fonction de celui ci.
Quand nous étions au Maroc, nous avions pas mal de sites internet et nous faisions pas mal de deals avec Groupon, Kgbdeals, Le Trader et j’en passe. Nous pouvions en faire de moins en moins car nous en avions trop fait et parce que la surcharge de travail était trop importante. Nous faisions du flux tendu, on était payé en retard par les sites de deals et donc forcement ca nous faisait plus de SAV à gérer.
Nous avions créé un Mail Center (un espece de Zendesk maison), et ca fonctionnait super bien.
Nous avions aussi de plus en plus de concurrents sur Groupon and co. Logique quand tu vois le nombre de ventes que l’on pouvait faire par jour. Quand j’y pense le concept était pas mal. Tu créés l’urgence sur un délai de 24h, et grâce à l’achat impulsif, bingo, tu vends, et vite. Quand tu regardes avec Facebook, c’est un peu different mais pas tant que ça. Au lieu d’être par mail, c’etait par Facebook.
Après le site de deal peu être très additif comme peut être Vente privée actuellement. J’explique la mort du site de deal par la mauvaise gestion des livraisons par les partenaires et les prolongations de deals qui font que le concept n’est plus là…..
Donc il y avait de plus en plus de concurrent, et je me suis dis, que si j’avais des problèmes de SAV mail alors que j’ai une team, les autres aussi.C’est là qu’on a eu une idée brillante. Plutôt que de se faire de la concurrence, et d’avoir de plus en plus de mal à faire des deals, pourquoi nous ne gérions pas les mails de nos concurrents finalement. Un besoin était entrain de se créer grâce à tous les sites de deals et nos concurrents… Et nous avions une offre bien rodée et efficace. Ce n’était pas difficile de convaincre nos concurrents. Bien entendu, nous n’avons pas mis en avant que nous avions des sites ecommerce mais que nous étions une agence marocaine de gestion de SAV.
On s’est retrouvé comme ça à gérer environ 10 clients, nos plus gros concurrents, sans qu’ils le sachent. Nous avions accès à tout…
Ce concurrent qui avait fait le Total Abdo quelques années auparavant, vous vous en souvenez, ben j’avais à son back office, je gerais ses mails… Enfin pas moi, une de mes employés… C’est fou quand même.
Les flux de mails pouvaient être impressionnant. Jusqu’à 1300 mails par jour pour certain pendant la période de Noel. J’ai appris à gérer un support, je savais qu’une personne efficace en SAV pouvait gérer 300-350 mails par jour (en ayant des macros de prêt) . Tu dois te dire c’est quoi une macro. C’est un message prédéfini pour répondre plus rapidement.
Nous avions mis des process en place. Nous savions que dans ce business de deals, il fallait jouer la montre…. Et on le faisait très bien.
Nous avons aussi mis des personnes au téléphone. C’est là que j’ai vraiment découvert le 0899… On offrait se service, on se faisait rénumerer pour le 0899. A l’époque le n° fixe n’était pas encore obligatoire. C’était 1.34e l’appel et 0.34e la minute
C’était la folie, car à certaines périodes, on pouvait se faire des 700-800e jours. Nous avions mis en place un standard avec une mise en attente… Ca n’arretez pas…. Par contre les nanas au téléphone n’avait jamais de pause. Ce n’étais pas forcement facile. Tu raccrochais, tu devais enchainer sur le prochain, pendant des heures… Je parle des périodes de Noel surtout.
Je me souviens avoir pris le tel pendant 1h, pour tester, et voir ce qu’elles pouvaient subir. Faut dire, je me souviens d’une nana qui disait « Inchah hallah, tu vas le recevoir pour Noel », lol pourquoi tu dis « Inchah hallah ». Un vieux réflexe que le client forcement ne kiffe pas.
Bref j’ai testé et je dois leur dire, « Chapeau » car c’est sportif. Se prendre des insultes en mode Non Stop avec le sourire ce n’est pas forcement facile. J’ai compris à ce moment là le Turn Over dans ce genre de métier car tu peux vite vite saturer.
On a donc géré le SAV de tous nos concurrents pendant quelques années, nous avions accès à tous 
🙂
J’ai appris un métier, plus d’info sur la gestion des mails, des serveurs smtp, des macros, des serveurs vocaux, des n° surtaxés…. L’ecommerce est un métier vraiment passionnant et enrichissant. Il ne concerne pas seulement ton shop, mais tout ce qui gravite autour. J’ai aussi plus de compassion quand je call une grosse boite et que je tombe sur un call center étranger.
Et toi? Tu gères toi même ton SAV? Tu savais ce que c’était une Macro? Tu connais Zendesk?
